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培育美德與智慧兼具的天使 |
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培育美德與智慧兼具的天使
護理長 許維琪
護理人員約佔了醫院醫療人力中的40%~60%，是醫院醫療團隊中最多的一群(藍忠孚，1991)，護理人員的角色日漸擴展，在醫療過程中愈來愈有顯著的地位(藍忠孚，1989)。因此醫療品質的好壞，會直接影響醫院的形象，甚至間接影響醫院的營運發展。
不同的人格特質員工在工作表現上會有差異，就醫療服務而言，除了專業能力外，病患首重的即是服務態度(Bowers, Swan & Koehler, 1994；Crant, 1995；Salgado, 1997；陳譚，1994；盧淵源、陳孟修，1998)。且人格特質的差異亦會在員工的組織承諾上有所不同(Gershon et al., 1995)。無論就服務態度及組織承諾而言，均可能受到員工人格特質的影響，此影響不僅牽涉到醫院人力資源管理的成本，更可能影響病患的服務感受。
護理組織係融合了智慧、技術與體力的工作族群，工作上需時時保持警覺性、敏銳的觀察與良好的工作情緒，以面對所有與工作有關的人、事、物，若長期於工作上面臨緊繃狀況無法疏解，或工作上的需求無法獲得滿意，將容易導致工作壓力，當壓力未即時釋放時，會影響醫療服務品質的傳遞，其所帶來的負面反應，如離職、曠職，以致於人才流失或異動頻繁，除增加醫院營運成本、工作量與壓力外，並可能引發群體倦勤與意見衝突等惡性循環效應。若醫院運用無法讓內部顧客~員工滿意，除了影響自身的工作品質外，更影響內部各部門間的團隊合作，進而影響對外部顧客所提供之整體服務品質。
本年度護理科提出申請院內研究計畫，期盼藉由本研究了解護理人員人格特質、組織承諾及工作滿足感之現況，針對研究結果強化護理人員工作效能，激勵、提高工作意願，以達成組織目標，創造更高的工作滿足感，及提供管理主管領導方針，降低護理人員離職率及異動傾向，提高病患服務滿意度。
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